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本課程專門針對門店一線服務人員設計研發，系統地講解客服服務意識、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內容，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。

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【課程收益】

服務經濟也叫客戶經濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈”。很多的門店試圖通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優質的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業只有諳熟客戶服務場景，給客戶創造良好體驗，才能更準確地提供優質的服務。本課程專門針對門店一線服務人員設計研發，系統地講解客服服務意識、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內容，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。

【課程對象】業務人員

【授課方式】理論講授+實操訓練+情景模擬演練+案例分析

【課程時長】2天（6小時/天）

【課程大綱】

高位*部分：服務意識升級的價值
l 什么是服務 4.0 時代的服務本質？
l 服務意識之——辯微識心術
案例研討：同一句話傳遞出的不同情感
l 服務意識之——創造驚喜
案例研討：如何通過語言傳遞真情實感
l 服務意識之——尊重多元化
第二部分：無聲的視覺語言
一、儀態——啟動你的無聲語言學會讀心術
1、眼神的交流
2、表情的渲染
3、站姿的傳遞
4、走姿的象征
5、正確的坐姿
6、手勢的含義
現場測試：如何用眼神傳遞真情
二、儀容——差之毫厘謬以千里
1、容易忽略的五大儀容細節
2、男士與女式在工作中的儀容禁忌
3、女士簡易化妝技巧與盤發技巧
三、儀表——穿出適合的氣質
1、服裝的分類——我們在工作中穿哪些不出錯
2、工裝如何穿——打造值得信賴的企業形象
四、禮儀五步訓練

看——觀察的技巧，把握目光的運用；

聽——聽永遠比說更重要；

笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝；

說——用良好的談吐贏得更多機會；

動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中；

第三部分：服務溝通中的語言
l 使溝通富有親和力
電話溝通與面對面溝通的區別是什么？
目前聲音存在的問題
情緒同步
生理狀態同步語言文字同步
l 具備深度影響力的溝通
何謂溝通影響力？影響力溝通工具包關鍵時刻
行為促成行為冰山理論
皮格馬利翁效應
小組練習：皮格馬利翁效應測試
l 搞定強勢客戶，建立你的職業信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？與高能量因子型人溝通的四個小妙招
l 贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續跟進加書面落實？識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？與高社交因子型人溝通的四個小方法
l 建立親和力，學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？與高和平因子型人溝通的三個方法
l 細節把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？與高思考因子型人溝通的三個方法
l 如何處理客戶不滿與投訴
1、客戶為何選擇不投訴
2、無法妥善處理投訴的后果
3、怎樣使投訴客戶轉變為忠誠客戶
4、處理投訴時的心態準備
5、完善處理投訴的“四步圓舞曲”
第四單元：了解客戶痕跡，學會辨微識心銷售技巧
1、痕跡是過去的經歷留下的印記
案例分析：在服務中辨別痕跡了解對方真實購買意愿
2、痕跡背后的銷售邏輯
尋找有效切入點：刺激理論五要素
運用“刺激原理”進行主動營銷
工具三：四象限法
3、運用“刺激原理”影響目標客戶
借助權威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復弱刺激
4、購買習慣的建立于改變
運用刺激理論在銷售中培養客戶的忠誠度

案例分析：如何建立客戶的忠誠度

行程介紹

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